"고객님들이 배달 리뷰에 남긴 말 한 줄이, 우리 사장님의 전체적인 이미지를 좌우한답니다!"
사장님, 혹시 누가 우리 가게 배달 리뷰에 "맛있어요!"라고 남겼을 때, 보통 어떤 답글을 달고 계시나요?
"감사합니다 😊"
"다음에 또 이용해주세요~"
"오늘도 좋은 하루 보내세요!"
음... 이런 답글들이 아주 잘못됐다는 건 절대 아니에요. 하지만 솔직히 다들 너무 비슷비슷하잖아요? 문제는 바로 그 "비슷함"에 있다는 거죠. 고객님들은 수많은 가게들을 꼼꼼히 비교하고, 또 기억하려고 애쓴답니다. 그런데 만약 우리 사장님의 말투나 태도가 다른 가게들과 별로 차별성이 없다면, 어렵게 잡은 브랜드 이미지를 고객님들 머릿속에 각인시킬 절호의 기회를 그냥 날려버리는 셈이나 마찬가지예요 😥
이제 배달 리뷰도 단순한 후기가 아니라, 우리 가게 '브랜딩'의 아주 중요한 일부라는 사실, 잊지 마세요! 단 한 줄의 리뷰 답글로도 충분히 사장님만의 개성 넘치는 목소리를 들려줄 수 있어야 한다는 거죠!
배달 리뷰를 남기는 고객님들의 마음은 사실 꽤 단순해요.
바로 이런 고객님들의 마음을 살살 어루만져 주는 게 리뷰 답글 아니겠어요? 그리고 리뷰가 많은 가게일수록, 고객님들은 그 리뷰 답글 스타일을 통해 우리 가게의 인상, 즉 태도와 브랜드 성향을 딱! 느끼게 된다는 거죠.
이건 그냥 단순하게 답글을 다는 게 아니라, 고객님과의 커뮤니케이션 디자인인 셈이에요.
배달 리뷰는 막 수백 개, 수천 개씩 쌓이지만, 결국 브랜드는 ‘일관성’ 하나로 딱 기억되는 거, 아시죠?
바로 이런 톤앤매너가 모든 리뷰 답글에 한결같이 녹아 있을 때, 고객님들은 비로소 우리 사장님을 믿고, 우리 가게를 믿게 된답니다. 브랜드 이미지가 좋아지면 당연히 또 오고 싶어지겠죠? 그리고 그렇게 다시 찾아온 고객님들은 또 얼마나 예쁜 리뷰를 남겨주시겠어요?
결국 리뷰 → 답글 → 좋은 이미지 → 재방문이라는 아주 훈훈한 선순환이 꼬리에 꼬리를 물고 이어진다는 말씀!
음, 사장님들 중에는 이런 분들도 분명 계실 거예요.
"아니, 배달 리뷰는 좋은 말도 있고, 나쁜 말도 있고... 그냥 그런가 보다 하는 거지, 뭐 별수 있나?"
에이, 사장님! 배달 리뷰를 그냥 단순한 감정 표현이라고만 생각하시면 너무 아까워요.
배달 리뷰는 사실상 우리 가게 운영에 대한 소중한 데이터나 마찬가지거든요!
예를 들어 이런 거죠.
어때요? 배달 리뷰가 차곡차곡 쌓일수록 우리 가게 운영을 어떻게 개선해야 할지 아주 명확한 근거들이 보이는 것 같지 않으세요?
오터포스의 똑똑한 리뷰 자동 응답 기능은 단순한 자동화 도구를 넘어서, 우리 가게 ‘브랜드 보이스 관리 도구’로도 아주 훌륭하게 활용될 수 있다는 사실!
예시를 한번 들어볼게요.
어때요? 모든 리뷰에 우리 브랜드의 고유한 말투와 긍정적인 태도를 담은 템플릿을 미리 쫙 설정해놓을 수 있고, 필요하면 언제든지 손으로 수정할 수도 있으니, 상황에 따라 아주 유연하게 대처할 수 있겠죠?
그리고 배달 리뷰가 점점 쌓이다 보면 어떤 일이 벌어질까요? 어떤 키워드가 자꾸 반복되는지, 고객님들이 언제 불만이 많았는지 데이터로 한눈에 쫙! 확인할 수 있다니까요?
이건 그냥 귀찮은 리뷰 관리가 아니라, 우리 가게 ‘브랜드 관리’나 다름없다는 말씀!
고객님들이 정성스럽게 남겨주신 배달 리뷰, 그리고 사장님들이 거기에 정성껏 달아주시는 따뜻한 리뷰 답글 하나하나.
이건 그냥 스쳐 지나가는 피드백이 아니라, 우리 매장의 개성과 매력을 뿜뿜 뽐내는 아주 소중한 콘텐츠나 마찬가지예요.
그러니 리뷰 답글을 어떻게 달아야 할지 고민하는 바로 그 순간이 우리 가게만의 특별한 브랜드를 만들어가는 순간이라는 것, 잊지 마세요! 그리고 리뷰 답글을 자동화하되, 그 안에 우리 브랜드의 혼을 불어넣는 순간이야말로 진짜 배달 리뷰 전략의 완성이라는 것도 꼭 기억하시고요!
아직도 배달 리뷰를 귀찮게만 여기는 사장님들이 있다면, 이제 생각을 확 바꾸셔야 합니다. 배달 리뷰를 적극적으로 활용해서 우리 가게만의 브랜드를 뚝심 있게 만들어가는 사장님만이 치열한 경쟁에서 당당히 살아남을 수 있다는 사실을요!
