"고객님들은 배달 리뷰를 남기고, 우리 사장님들은 리뷰 답글로 고객님들의 믿음에 보답하는 거죠!"
사장님들은 지금 리뷰 답글을 어떻게 쓰고 계시나요? 혹시 그냥 "감사합니다!" 한 줄로 퉁 치고 계시진 않나요?
별점 1점과 5점, 사진이 있는 리뷰와 없는 리뷰, 텍스트는 하나도 없이 그냥 이모티콘만 덩그러니 있는 리뷰까지... 사실 배달 리뷰 하나하나에는 저마다 아주 다양한 속마음과 맥락이 숨어 있거든요. 그런데 이 리뷰들을 죄다 똑같은 톤으로 답글을 달면, 고객님들이 기대했던 피드백과는 너무 동떨어진 답글 때문에 오히려 역효과가 날 수도 있다는 사실!
지금부터는 배달 리뷰를 유형별로 꼼꼼하게 나눠서, 어떻게 다르게 대응해야 하는지 속 시원하게 이야기해 드릴게요. 그리고 이런 답글들을 매번 반복적인 업무로 만들지 않기 위한 아주 기가 막힌 꿀팁도 함께 알려드릴게요!
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대응 전략
답글 예시
"배달 지연 때문에 불편을 드려 정말 죄송합니다 😭. 저희 배달 시스템 전체를 싹 다시 점검하고, 앞으로는 고객님께서 훨씬 더 빠르게 따뜻한 음식을 받으실 수 있도록 확실하게 개선하겠습니다. 다시 한번 고개 숙여 사과드립니다."
포인트
이런 리뷰일수록 뻔하고 형식적인 말보다는 고객님의 감정에 진심으로 공감하는 게 중요해요. 고객님의 안 좋은 감정은 생각보다 잘 식지 않기 때문에, 최대한 빨리 답글을 달아 드리는 게 핵심이랍니다!
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답글 예시
"저희 가게에 대해 좋은 평가와 함께 소중한 개선 의견까지 남겨주셔서 정말 감사합니다! 😊 말씀해주신 국물 간에 대해서는 다음 주문 때 좀 더 신경 써서 조리하도록 하겠습니다. 앞으로는 항상 더 만족스러운 경험을 드릴 수 있도록 최선을 다하겠습니다."
포인트
3점 리뷰를 남기신 고객님들은 지금 당장이라도 마음이 떠날 수 있는, 아주 위태로운 상태라는 사실! 여기서 어떻게 대응하느냐에 따라 열렬한 팬이 될 수도 있지만, 그냥 무시해버리면 영원히 우리 가게를 떠나버릴 수도 있답니다 😥
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대응 전략
답글 예시
"저희 음식을 맛있게 드시고 이렇게 정성스러운 리뷰와 사진까지 남겨주시니 정말 감격스럽습니다! 🥰 고객님께 항상 최고의 식사 경험을 선사해 드릴 수 있도록 앞으로도 혼신의 힘을 다하겠습니다. 다음 주문 때도 꼭 잊지 말고 저희 [가게 이름]을 찾아주세요! 😍"
포인트
이런 리뷰는 우리 가게의 엄청난 마케팅 자산이나 마찬가지예요. 사장님 인스타그램이나 페이스북 같은 SNS는 물론이고, 배달 앱 상세 페이지에도 적극적으로 활용할 수 있죠! 그러니 절대로 놓치지 마시고, 반드시 답글로 우리 브랜드의 긍정적인 감정을 듬뿍 되돌려주셔야 합니다!
배달 리뷰가 점점 많아질수록, 답글 다는 것도 완전 반복 작업이 되잖아요?
문제는 이런 일들이 하루에도 막 수십 건씩 쏟아진다는 거죠 🤯
바로 이럴 때 우리에게 필요한 건 뭐다?
네, 바로 조건에 따라 자동으로 리뷰 답글을 촥촥 작성해주는 아주 스마트한 기능이죠!
오터포스의 ‘자동리뷰답변’ 기능은요:
그러니 배달 리뷰가 점점 쌓여서 감당하기 벅차지기 전에, 오터포스 자동리뷰답변 기능을 똑똑하게 활용해서 모든 리뷰를 쉽고 깔끔하게 정리해보세요!
모든 배달 리뷰는 소중한 고객님들의 목소리입니다. 우리 사장님들이 그 목소리를 어떻게 귀 기울여 듣고, 또 어떻게 진심을 담아 반응하느냐에 따라 우리 가게의 브랜드 이미지가 좌우된다는 사실을 꼭 기억하세요!
이제 뻔하게 "오늘도 좋은 하루 보내세요 😊"
