푸드테크 노하우

부정적인 리뷰를 대하는 법

February 4, 2022

배달앱 세계에서 리뷰란 아주 중요합니다.

2022년 현재, 리뷰 혹은 후기는 거의 모든 산업에 지대한 영향을 끼치고 있습니다. 식당부터 호텔, 병원, 미용실까지 말이에요. 하지만 리뷰가 가장 중요한 산업은 어딜까요? 맞아요. 외식 산업이에요. 61%의 고객들이 인터넷으로 식당 리뷰를 읽고 34%의 고객들이 리뷰를 보고 식당을 고른다고 해요. 리뷰란 비용이 없는 광고이기도 하면서 진상도 간간히 등장하는 곳입니다. 리뷰가 더 중요한 이유는 77%의 사람들이 전문가의 말보다 일반인의 후기를 더 진솔하게 듣는다는 점이에요. 특히나 코로나 이후, 배달앱의 성장과 더불어 고객 후기는 음식점의 순위를 좌지우지 하는 아주 중요한 지표가 되고 있다는 걸 모르는 사람은 없을 거에요.

흥진비래(興盡悲來)라는 사자성어처럼, 좋은 리뷰가 있으면 부정적인 리뷰도 생길 수밖에 없는 것 같아요.

33%의 소비자가 5점 만점의 4점 미만의 음식점은 선택하지 않을 거라고 합니다… 그럼 나쁜 리뷰가 달렸을 때, 만족하지 못한 고객의 리뷰에는 어떻게 대처해야 할까요?


부정적인 리뷰에 대처하는 법 다섯 가지 알아보기

첫번째 - 일단 숨 한번 쉬자

일단 진정하고 시작할까요? 부정적인 리뷰를 부정적으로 바라본다면 냉정하게 판단하기가 어려울 거에요. 깊게 숨을 들이 쉬면서 일단 진정해보자구요!

두번째 - 조사해보자

나쁜 리뷰에 대응하기 위해선, 상황을 잘 파악해야 합니다. 자세히 읽어보세요. 필요하다면 여러번 읽어도 보세요. 뭘 지적했는지 완전히 이해해보고 다른 직원들의 이야기와 비교해보는 것도 중요해요. 무슨 일이 일어난 건지, 늦은 배달 때문이라면 왜 배달이 늦었는지, 매장 내에서 일어난 일 때문인지 그랬다면 직원들이 어떤 부분에서 미진했는지 생각해보세요. 상황에 대해서 충분히 이해했다면, 해당 고객에 대해 조사를 진행해봐도 됩니다. 여러 식당에 1점만 주는 사람인가? 이 고객이 리뷰를 남길 때 어떤 어투를 가지고 남기는가를 확인한다면 고객에 맞게 대응할 수 있을 거에요.


세번째 - 모든 부정적인 리뷰에 답변하자

특히 대답하기 꺼려지는 리뷰까지도 답해야합니다

왜 고객이 굳이 리뷰를 남기는지 생각해봐야해요. 사람들이 리뷰를 남기는 이유는 다른 사람이 봤으면 하는 마음으로 올린다는 확률이 높아요. 부정적인 리뷰에 대응할 때는 고객의 소리에 귀를 기울이고 있다는 마음이 전달되어야 합니다. 그에 따른 해결책과 방지 방안을 예의 바르게 답변해봐요.

네번째 - 답변을 너무 늦게 올리지 말자

모든 것에 “빨리 빨리” 하는 한국 사회에서 늦는다는 건, 으으… 바로 답변하실 필요는 없지만 영업이 끝난 후, 리뷰를 정리하는 시간을 갖고 매일매일 점검해봅시다. 주의를 잘 기울인 빠른 대답은 다른 음식점을 앞서는 데 도움이 될 거에요!

다섯번째 - 모든 리뷰에 답변하자

부정적인 리뷰에만 신경쓰면 안되겠죠? 긍정적인 리뷰도 적극적으로 답변하세요! 긍정적인 리뷰에 달린 감사 인사가 이미지가 되고, 그 이미지가 입소문으로 변할 수 있어요. 하나의 부정적인 리뷰가 다른 고객들을 뺏어갈 수 있지만 대부분은 음식점이 어떻게 문제에 공감하고 문제를 해결하는지를 보며 사장님이 고객이 되곤 하니까요.


이렇게 부정적인 리뷰를 대하는 법을 알아봤습니다! 흥진비래(興盡悲來)라는 사자성어로 이 글을 시작했는데, 마무리는 고진감래(苦盡甘來)로 해볼게요! 

고진감래(苦盡甘來), 고생 끝엔 낙이 온다!

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33%의 소비자가 5점 만점의 4점 미만의 음식점은 선택하지 않을 거라고 합니다… 그럼 나쁜 리뷰가 달렸을 때, 만족하지 못한 고객의 리뷰에는 어떻게 대처해야 할까요?


부정적인 리뷰에 대처하는 법 다섯 가지 알아보기

첫번째 - 일단 숨 한번 쉬자

일단 진정하고 시작할까요? 부정적인 리뷰를 부정적으로 바라본다면 냉정하게 판단하기가 어려울 거에요. 깊게 숨을 들이 쉬면서 일단 진정해보자구요!

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나쁜 리뷰에 대응하기 위해선, 상황을 잘 파악해야 합니다. 자세히 읽어보세요. 필요하다면 여러번 읽어도 보세요. 뭘 지적했는지 완전히 이해해보고 다른 직원들의 이야기와 비교해보는 것도 중요해요. 무슨 일이 일어난 건지, 늦은 배달 때문이라면 왜 배달이 늦었는지, 매장 내에서 일어난 일 때문인지 그랬다면 직원들이 어떤 부분에서 미진했는지 생각해보세요. 상황에 대해서 충분히 이해했다면, 해당 고객에 대해 조사를 진행해봐도 됩니다. 여러 식당에 1점만 주는 사람인가? 이 고객이 리뷰를 남길 때 어떤 어투를 가지고 남기는가를 확인한다면 고객에 맞게 대응할 수 있을 거에요.


세번째 - 모든 부정적인 리뷰에 답변하자

특히 대답하기 꺼려지는 리뷰까지도 답해야합니다

왜 고객이 굳이 리뷰를 남기는지 생각해봐야해요. 사람들이 리뷰를 남기는 이유는 다른 사람이 봤으면 하는 마음으로 올린다는 확률이 높아요. 부정적인 리뷰에 대응할 때는 고객의 소리에 귀를 기울이고 있다는 마음이 전달되어야 합니다. 그에 따른 해결책과 방지 방안을 예의 바르게 답변해봐요.

네번째 - 답변을 너무 늦게 올리지 말자

모든 것에 “빨리 빨리” 하는 한국 사회에서 늦는다는 건, 으으… 바로 답변하실 필요는 없지만 영업이 끝난 후, 리뷰를 정리하는 시간을 갖고 매일매일 점검해봅시다. 주의를 잘 기울인 빠른 대답은 다른 음식점을 앞서는 데 도움이 될 거에요!

다섯번째 - 모든 리뷰에 답변하자

부정적인 리뷰에만 신경쓰면 안되겠죠? 긍정적인 리뷰도 적극적으로 답변하세요! 긍정적인 리뷰에 달린 감사 인사가 이미지가 되고, 그 이미지가 입소문으로 변할 수 있어요. 하나의 부정적인 리뷰가 다른 고객들을 뺏어갈 수 있지만 대부분은 음식점이 어떻게 문제에 공감하고 문제를 해결하는지를 보며 사장님이 고객이 되곤 하니까요.


이렇게 부정적인 리뷰를 대하는 법을 알아봤습니다! 흥진비래(興盡悲來)라는 사자성어로 이 글을 시작했는데, 마무리는 고진감래(苦盡甘來)로 해볼게요! 

고진감래(苦盡甘來), 고생 끝엔 낙이 온다!

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