성공을위한 레스토랑 기술 도구

부정적인 리뷰를 대하는 법

June 10, 2021

외식업에서 리뷰란 아주 중요한 역할을 합니다.

2021년, 온라인 리뷰는 대부분의 산업에 영향을 끼치고 있습니다. 외식업 식당부터 호텔, 병원과 헤어살롱까지 말이죠. 리뷰가 가장 중요한 산업은 무엇일까요? 바로 외식 산업입니다. 61%의 소비자들은 온라인에서 레스토랑 리뷰를 읽는다고 답했고, 34%의 외식업 고객들은 리뷰를 보고 식당을 골랐다고 답했습니다. 리뷰란 비용이 없는 광고이기도 하고 진상을 들을 수 있는 곳이기도 합니다. 68%의 밀레니얼들은 식당 리뷰를 믿는 다고 말한 반면 단 34%만이 기존의 광고를 신뢰한다고 답했습니다. 또한 77%의 소비자들은 일반인의 리뷰를 전문가의 후기보다 더 관심있게 본다고 합니다. 배달과 실외영업이 그 어느 때보다 더 중요한 판데믹 상황 속 리뷰는 “배달” 이나 “실외 테이블” 같은 특정 키워드에 따른 업소의 순위를 좌지우지할 수 있습니다. 이는 외식 사업가들 역시 잘 알고있는 사실로 전세계 93%의 식당이 온라인 상 평판을 모니터하고 있으며 대부분 일주일에도 수 차례 반복한다고 합니다. 요즘에는 대중에게 리뷰를 남길 수 있는 기회가 많아졌습니다. Yelp 뿐만 아니라 구글과 페이스북이 이제는 1,2순위의 리뷰 플랫폼이 되었습니다. 

고객들이 긍정적인 리뷰를 남기는 일이 늘어나고 좋은 리뷰가 사업에 큰 이익을 가져다 준다고 해도 부정적인 리뷰 역시 생겨날 수 밖에 없습니다. 33%의 소비자가 5점 만점에 4점 미만의 업소는 가지않을 것이라 답하는 사회에서 완전히 만족하지 못한 고객의 리뷰에 대처하는 법을 아는 것이 매우 중요합니다.


Restaurant Reviews

간단한 5 단계로 부정적인 리뷰에 대처하는 법을 배워보세요.

Step 1 - 조사하기

온라인 리뷰 대응시에는 상황을 잘 파악해야 합니다. 부정적 리뷰를 자세히 읽고 필요하다면 여러번 읽는 것도 좋습니다. 고객이 생각하기에 지적할 점이 무엇인지 완전히 이해하고 난뒤에 근무자들의 이야기를 듣고 고객의 이야기와 비교해보아야합니다. 무슨 일이 일어난 것인지 근무자들은 어떻게 이해했는지? 늦은 배달 때문이라면 이유가 무엇인지? 매장 내에서 일어난 일이라면 근무자들 이해한 전후상황은 무엇인지? 고객의 리뷰가 이야기하는 잘못된점과 그 이유를 완전히 이해했다면 해당 고객에 대한 조사를 진행해 보아도 좋습니다. 여러 식당에 계속해서 리뷰 별점을 1점만 주는 고객은 아닌지, 그리고 그 고객이 리뷰를 남길 때마다 일반적인 톤이 무엇인지 등을 알아보면 해당 고객의 성격에 맞는 대응을 할 수 있을 것입니다. 


How to respond to restaurant reviews

Step 2 - 숨을 깊게 들이쉬세요

흥분한 사람을 대할 때에 누구나 흥분하기 마련입니다. 하지만 아무리 어려울지라도 상황을 개인적으로 대하지 않으려고 해야합니다. 

Step 3 - 모든 리뷰에 답하세요

특히 대답하기 꺼려지는 리뷰까지도 답해야합니다.

왜 고객이 굳이 온라인에 리뷰를 남기는 지 생각해 보아야합니다. 사람들이 자신의 생각을 공유하는 이유는 누군가가 들어주기를 바라기 때문입니다. 리뷰 바로 답하기 전에 직접 고객에게 연락해볼 필요가 있습니다. 일단 고객의 소리를 듣고 있음을 알려주고 각각의 고객 개인별로 해결책을 찾아야합니다. 일단 해결책을 찾고 나면 공적으로 답변을 할 차례입니다. 단도직입적이고 공손한 말투로 고객과 미리 논의한 해결책을 이야기하면 됩니다.  

맞습니다. 다 글로는 잘 해결될 것만 같이 들리죠. 하지만 정말 대답하기 꺼려지는 답답한 리뷰는 어떨까요? 그런 리뷰들도 대답해야 할까요? 안타깝지만 대답은 그래도 해야된다 입니다. 하지만 그럴만한 가치가 있습니다. 소비자의 45%가 부정적인 리뷰에 사업주가 대답을 했다면 다시 방문해볼 것이다 라고 답했기 때문입니다.

Succeed in delivery


Step 4 - 답변을 너무 늦게 올리지 말것.

모든 것에 “빨리 빨리” 하는 사회에서, 소비자의 53%가 일주일 안에 리뷰에 대한 대답을 기대한다고 말하고 있습니다. 63%의 소비자가 사업자로 부터 부정적인 리뷰에 대답을 듣지 못하기 때문에, 주의를 잘 기울인 빠른 대답은 다른 사업들과의 경쟁에서 앞서가는 데에 도움이 될 것입니다.

구글 알리미 등을 사용해서 지점 이름, 음식 분류, 그리고 상호와 장소를 설정해 놓는 다면 주의가 필요할 리뷰를 잊는 일이 없을 것입니다.

Step 5 - 항상 온라인 상태를 유지할 것.

질책보다는 칭찬에 답변하는 것이 쉽기 마련입니다. 긍적적인 리뷰에도 적극적으로 답변하기를 잊지 마세요. 그렇게 함으로써 처음 온 고객이 입소문을 퍼트리는 단골로 이어질 수 있습니다. 하나의 부정적인 리뷰가 몇 몇 다른 고객들을 뺏어갈 수 있지만 대부분은 업소가 어떻게 공감하고 적극적으로 문제를 해결하는 지를 보고 그 업소의 고객이 되곤합니다. 


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